Фонд поддержки детей и НАФИ представили социологический подход к оценке эффективности деятельности Семейных многофункциональных центров

Эксперты Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, и Аналитического центра НАФИ презентовали подход и инструментарий социологического исследования для оценки эффективности деятельности Семейных многофункциональных центров (СМФЦ) на семинаре 25 января для представителей региональных органов власти – участников пилотного проекта и руководителей организаций, на базе которых созданы Семейные МФЦ. Участие приняли более 130 человек.

По данным исследований, 81% россиян считают полезным открытие Семейных МФЦ [1], где семьи с детьми в формате «одного окна» могут получать государственные, муниципальные, социальные услуги и социальную поддержку.     Такие Семейные МФЦ активно открываются в регионах Российской Федерации в рамках пилотного проекта Минтруда России и Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, и пользуются спросом у семей с детьми. Для комплексной оценки эффективности работы Семейных МФЦ, экспертами разработан подход и апробирован специальный инструментарий, предназначенный для использования органами исполнительной власти, осуществляющих полномочия в сфере социальной защиты и социального обслуживания.

В апробации приняли участие четыре группы респондентов:

1) получатели социальных услуг Семейных МФЦ,

2) жители региона от 18 до 55 лет, воспитывающие несовершеннолетних детей,

3) сотрудники Семейных МФЦ,

4) представители органов власти, курирующих работу таких центров.

В фокусе внимания участников была оценка соответствия оформления и регламентов работы Семейных МФЦ действующим рекомендациям, а также компетенции сотрудников.

В ходе комплексной оценки применялись количественные и качественные методы исследования. В частности, проводились личные интервью с клиентами Семейных МФЦ, телефонные и онлайн-опросы россиян с детьми, глубинные интервью с представителями органов государственной и муниципальной власти, с сотрудниками Семейных МФЦ, а также тестовые обращения в Семейные МФЦ в дистанционном и очном форматах.

Применение разработанного инструментария для оценки эффективности позволило выявить образ Семейных МФЦ, который сложился у посетителей, сотрудников и представителей органов власти, откуда гражданам легче всего узнавать о Семейных МФЦ, а также получить портрет типичного получателя услуг данных организаций.

Информированность о Семейных МФЦ

Исследование показало, что в работе Семейных МФЦ заинтересованы 80% опрошенных представителей семей с детьми.

Портрет типичного получателя услуг – женщина старше 30 лет. Чаще всего о Семейных МФЦ узнают от родственников, друзей или знакомых (31%), от сотрудников центра социального обслуживания населения или центров помощи семьи и детям (20%), в социальных сетях или от сотрудников образовательных или медицинских организаций (по 16%).

Наиболее востребованные запросы и оценка сервисов

Самыми востребованными направлениями работы Семейных МФЦ, по мнению граждан, являются возможность посещения детских кружков и занятий, оформление документов и пособий в формате «одного окна», участие в очных мероприятиях для детей.

Благодаря возможности быстрого получения необходимых услуг в одном месте учреждения получили высокую оценку, а получатели социальных услуг декларировали высокую степень удовлетворенности различными аспектами взаимодействия:

99% опрошенных удовлетворены результатами своего обращения;

большинство опрошенных считают, что формат работы СМФЦ соответствует потребностям семей с детьми, и выразили готовность рекомендовать Семейные МФЦ своим друзьям и знакомым;

95% обратившихся сообщили, что их вопрос был решен полностью;

подавляющее большинство удовлетворены доброжелательностью и вежливостью сотрудников, с которыми они взаимодействовали при личном обращении.

Апробация социологического инструментария для оценки эффективности деятельности Семейных МФЦ в пилотном регионе показала перспективность масштабирования проекта и введения единого механизма оценки подобных организаций во всех субъектах Российской Федерации. Измерение позволит контролировать и совершенствовать качество предоставления услуг, выявить и тиражировать эффективные, востребованные и получившие положительную обратную связь от населения практики.

Справочно:

Семейные МФЦ уже функционируют в 37 регионах России и предлагают помощь в разрешении самых разных вопросов для семей с детьми. Минтруд России и Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, продолжают работу по открытию таких центров.

В современных программах помощи, предлагаемых Семейными МФЦ, основное внимание уделяется правильной маршрутизации семьи, чтобы получение социальных услуг было понятным и удобным. Исследование показало, что такой формат предоставления услуг соответствует современным тенденциям человекоцентричности государства и потребностям самой семьи.

Аналитический центр НАФИ – исследовательская компания широкого профиля, один из лидеров российского рынка. Центр предоставляет полный спектр исследовательских услуг: изучение общественного мнения, маркетинговые исследования, такие как измерение и повышение лояльности клиентов (NPS), изучение потребностей и привычек потребителей (U&A), рыночный анализ и бизнес-консалтинг. География исследований охватывает регионы России, большинство стран СНГ и Восточной Европы. НАФИ входит в топ-3 самых цитируемых российских аналитических агентств и имеет более 200 упоминаний в РИНЦ. Результаты исследований – новые знания, точная и релевантная информация, на основе которой принимаются важные и обоснованные управленческие решения.

_____________________________________________

[1] https://nafi.ru/quizzes/305/?quiz=2 Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ 23.01.2024 на базе исследовательской платформы Тет-О-Твет. Опрошены: 4386 чел. (мужчины и женщины старше 14 лет из всех субъектов РФ). Для обеспечения репрезентативности результаты опроса взвешены на основе официальных данных Росстат по полу, возрасту, уровню образования, географии проживания. Статистическая погрешность не превышает 2% на уровне 95%-доверительного интервала.